Mit tehetünk akkor, ha beüt a krach és érkezik egy bicskanyitogató stílusban írt, akár valótlanságokat tartalmazó komment, vagy értékelés valamelyik online felületünkre?
„Szia Márti! Megnéztem a videódat, amit megosztottál.
Ott beszélgettek kb. 22 percig, hogy nincs rossz értékelés – mert mindegyiktől fejlődünk stb, stb…
És ha adócsalónak állítanak be? Mert nem olvassa el az e-mail-jét…
Kicsit mérges vagyok.”
A fenti egy szó szerint idézett e-mail az egyik első ügyfelemtől, akinek a mai napig az értékeléseit kezeljük.
Alapból teljes mértékben megértem. Ez iszonyat bosszantó tud lenni, amikor rengeteget dolgozol a folyamataidon, motiváltan tartod a kollégáidat, elképesztő mennyiségű apró tényezőre kell figyelned, hogy valóban kiváló élményt nyújts az ügyfeleidnek és van, aki ezt rágalmazással, gyanúsítgatással és hírnévrontással honorálja.
Neked is görcsbe rándult a gyomrod?
Olvass tovább, megmutatom, miért és hogyan válik jóvá az 1*-os értékelés!
Az előző e-mailre az alábbi választ adtam az ügyfelemnek:
„Azért nincs rossz értékelés, mert az, hogy téged hogyan állít be, az egy dolog. Viszont ha válaszban megkapja, hogy sajnos ő nem volt elég figyelmes, mert nem olvasta el a visszaigazoló e-mailt, akkor a többi olvasó szemében már elvész az értékelés éle. Az rögzül, hogy részletes visszaigazoló emailt kapnak majd ők is, amiben minden infót megtalálnak a foglalásukkal kapcsolatban.”
6+1 jótanács, hogyan alakítsd ki a panaszkezelési stratégiád
De mit tehetünk akkor, ha mégis beüt a krach és érkezik egy bicskanyitogató stílusban írt, akár valótlanságokat, túlfűtött érzelmeket vagy tényleges szidalmazást tartalmazó komment vagy értékelés valamelyik online felületünkre?
- lépés: Ne reagálj azonnal! – bár ökölszabály, hogy 24-48 órán belül válaszold meg a beérkezett értékeléseidet, sokkal fontosabb, hogy higgadt tudj maradni. Teszteld le játékos kvízünkben, hogy mennyire bírod a kritikát!
- lépés: Nézz rá kritikus szemmel a konkrét esetre! Lásd meg, hogy mely pont(oko)n csúszott félre az ügyfélélmény és hol vannak további buktatók. Nem ér mindent az ügyfélre fogni! Nézz a panasz mögé és lásd meg, te hogyan tudtál volna jobban teljesíteni!
- lépés: Ellenőrizd a folyamataidat! Mindezt egészen onnan, hogy a vevőd legelőször hall a létezésedről odáig, hogy tovább ajánlja (vagy épp nem) a szolgáltatásaidat. Hol vannak rések a pajzson? Hol csúszhat el az ügyfélélmény?
- lépés: Vizsgáld meg, mit hoz ez fel benned! Ez egy haladó eszköz, de érdemes ennek utánajárni és engedni, hogy mindenféle korábbi negatív emlék, sérelem a megítéléseddel kapcsolatban feljön-e. Tedd fel a kérdést, hogy az érzés, amit felhozott benned az a te érzésed vagy az értékelő frusztráltsága rakódott-e át rád. Ha részedről objektívan nem találsz eget verő hibát, akkor próbáld meg lerakni a frusztráltság érzését!
- lépés: Beszélj a kollégáiddal! – ne csak a konkrét esetről, hanem arról is, hogy mik a korábbi tapasztalásaik a történtekhez kapcsolhatóan. Ismerd meg nézőpontjaikat és hogy bennük milyen érzelmi húrokat pengetnek az ilyen szituációk. Meg fogsz lepődni az őszinteségükön és extraként egy teljesen új oldalukról ismerheted meg őket.
- lépés: Dolgozzatok ki együtt stratégiát! – a hasonló helyzetek megelőzésére legjobb, ha közösen összeültök és megalkotjátok az összes forgatókönyvet az összes kompenzációs lehetőséggel, ami eszetekbe jut.
+1 lépés: Alakítsatok ki ebből rutint! – a fentieket nem csak egyszer kell elvégezni és nem csak akkor, ha érkezik egy negatív értékelés. Az üzleti élet hozhat bármilyen szituációt, érdemes ébernek maradni és folyamatosan frissíteni a panaszkezelési stratégiátokat.
Néhány gyakorlati tanács
Ha betartod a fenti lépéseket hidd el, sokkal közelebb kerülsz a kollégáidhoz, magadhoz és az ügyfeledhez is. Egy higgadt válasz lehűti a kedélyeket, harmóniát hoz a megjelenésedbe és bizalmat áraszt a leendő vásárlóid elméjében.
Ők pedig nyugodt szívvel, boldogan vásárolnak nálad, hiszen tudják, ha bármi problémájuk történne esetleg, rád számíthatnak és képes vagy kulturáltan megoldani. És így egy pici lépéssel talán közelebb kerülünk az én víziómhoz is, hogy a világban kevesebb legyen a bántás és az emberek képesek legyenek egymást meghallgatni és így egy boldogabb jövőt teremthessünk.
Márta további cikkeit a marketingtitkok blogon itt olvashatod!
A képek forrása: vecteezy.com
