A 3411-es incidens

A United Airlines, az Egyesült Államok egyik legnagyobb légitársasága többet költött 2017-ben arra, hogy távol tartsa magát a PR botrányoktól, mint hogy repülőgépeket indítson útnak

Íme a botrány, amely nem mindennapi:

A United Express Flight 3411-es incidens 2017. április 9-én történt az O’Hare nemzetközi repülőtéren Chicagóban, amely során David Dao Duy Ahn, egy 69 éves, vietnámi-amerikai származású orvos sérült meg, miközben erőszakkal eltávolították a repülőről.

Miután mindenki elfoglalta a helyét a fedélzeten, a légitársaság bejelentette, hogy négy helyet fel kell szabadítani dolgozóik számára. A légitársaság vezetői utalványokat ajánlottak az utasoknak, hogy adják át a helyüket, azonban ezeket egyik utas sem fogadta el.

A helyzetet tovább rontotta a légitársaság alkalmazottjának, Danielle Hillnek a viselkedése. Az egyik utas, Tyler Bridges így számolt be erről:

„A légitársaság egyik felügyelője feljött a gépre, és mogorva hangon kijelentette, hogy a United munkatársainak ma estére Louisville-ben kell lenniük. „Ez a járat nem indul addig, amíg négy ember le nem száll.”

Az utasok között volt, aki nem értette, hogy miért kezelte ilyen bosszantó, harcias stílusban a szituációt a felügyelő. „A hangnem rögtön felháborított”, – mondta a gépen utazó Jason Powell. „Ez gyenge problémamegoldás volt.”

A légitársaság, miután senki nem fogadta el az utalványokat, számítógép segítségével választotta ki a négy embert. Három utas, beleértve Dao feleségét, bele is egyezett a távozásba, Dao azonban nem, mondván, hogy haza kell mennie, mert a páciensei várják. Az azonnali reakció Hilltől a következő volt: „Nos, akkor hívnom kell a rendőrséget, akik majd lekísérik a repülőről”.

A légitársaság a Chicagói Repülés Biztonsági Szervezettől kért segítséget, majd a következő történt:

Dao a bántalmazás következtében eszméletét vesztette, és csak a kórházban ébredt fel. Komoly orrsérülést szenvedett, és két foga kiesett. Mondani sem kell, hogy hatalmas port kavart az eset, és vírusként terjedt az online világban. A repülőn tartózkodó utasok ugyanis videófelvételeket készítettek az esetről, amelyekért kapkodtak a médiaügynökségek.

Két nappal a történtek után a „United erőszakosan eltávolítja az utasokat a repülőgépről” téma volt a legnépszerűbb a Weibo-ban, Kína leghíresebb mikroblog weboldalán. A videó több, mint 270 millió nézőt, és több, mint 150 ezer megjegyzést generált – csak Kínában!

Egy hónappal az eset előtt a United Airline vezérigazgatója, Oscar Munoz, megkapta az „év legjobb kommunikátora” elismerést a PR Week magazintól, az alábbi indokkal:

„Munoz kitűnő vezető, aki érti a PR értékét”.

Nem sokáig tartott a jó hírnév, köszönhetően annak, hogy az első nyilatkozata a Dao-esetről inkább sértő, mint bocsánatkérő volt:

Munoz azt írta, hogy „az incidens mindannyiunkat felkavar itt a United-ben”. – Az emberek azonban nem voltak megelégedve a levéllel, hiányolták belőle az empátiát.

Másnap, április 11-én írt egy újabb levelet, ami jobban sikerült:

Az incidens 2. évfordulóján Dr. Dao a Good Morning America-ban adott interjút:

Nem emlékszik sok mindenre az esetből hiszen beütötte a fejét a repülőn, és eszméletét vesztette. De miután megnézte a róla készült videót, így vallott az érzéseiről:

„Csak elsírtam magam. (…) el kellett bújnom a hírnév elől (…) hónapokig ki sem mozdultam a házból”.

A két tisztet, akik Dao-t a végtagjainál fogva húzták a repülőgép folyosóján, végül kirúgták a Chicagói Repülés Biztonsági Szervezetből, de Dao azt mondta, hogy nem haragszik rájuk.

„Kötelességeik vannak, amiket teljesíteniük kell? mondta Dao. „Ha nem teljesítik, akkor az állásukat teszik kockára, szóval nem vagyok rájuk mérges”.

Egyik United dolgozó sem lett kirúgva az eset miatt, de változtattak a cég szabályain, és minden utast, akik a repülőn voltak, kárpótoltak.

Dao örömmel vette tudomásul, hogy a helyzet végül változáshoz vezetett a légitársaságnál.

„A legfontosabb dolog az, hogy az eset végül pozitív irányba fordult”.