Tiltsd, tűrd, vagy inkább szeresd a trolljaidat?

A troll-jelenség mára áthatja a magánéletet és az üzleti életet is. A Pew Research 2017-es átfogó kutatása szerint globális fenyegetést jelentenek a szabad internetre.

Az intézet által megkérdezett kutatók szerint a trollok megölik a diskurzust, negatív hatással vannak az általunk olvasottakra, befolyásolják a véleményünket egy-egy témáról. Egyetlen márkaoldal, közösség sem hagyhatja figyelmen kívül létezésüket. Sok cégnél elvárás, hogy elkerüljük a konfrontációt, mások éppen ezzel ellentétesen, nem félnek tőlük, sőt, kihasználják a trollokban rejlő kommunikációs potenciált.

Mindenkiben ott van a troll-faktor

Amikor trollokról beszélünk, minden marketinges rémálmaként valami igen távoli, ködös messzeségben lévő, undorító pszichopatát képzelünk el. Azonban a helyzet nem ennyire egyszerű. “Mindannyian trollá válhatunk” – Jaron Lanier, az egyik legnagyobb hatású digitális evangélista, a You are not a gadget című könyv szerzője szerint. A trollkodáshoz szükséges kommunikációs esély és lehetőség ugyanis szinte mindenki számára adott. Csak a magyar Facebook-felhasználók között többszázezer hamis profil található, ezeknek a töredékét használva is ütőképes trollsereget működtethet bárki. Ne felejtsük el azt sem, hogy az emberek egy része teljességgel immunis a következményekre, nem érdekli, ha másokat megbánt, saját névvel és fotóval is felvállalja másokat megalázó, kicsúfoló kommentjeit.

Sokan heccből, a valós hátteret nem ismerve támadnak neki olyan cégeknek, szervezeteknek, akikkel közvetlenül semmilyen kapcsolatuk nincs, mintha a XXI. század huligánjai az internetes trollok lennének. Ha most a szívedre teszed a kezed: te még sosem értékeltél olyan éttermet, ahol sosem jártál, vagy olyan szolgáltatót, akiről személyes tapasztalatod sosem volt? Akik adtak már 1 csillagos értékelést Tripadvisoron, Facebookon, húztak le úgy szolgáltatót, hogy valós tapasztalat nélkül értékeltek, nem kevesen vannak. A kutatások szerint minden ötödik értékelés így születik. Ők a fotelsavazók, akik néhány kattintással döntenek egy étterem, vagy közszereplő pillanatnyi értékéről.

A fotelsavazók jelenléte a csoportokban, hivatalos rajongói oldalakon szinte kötelező- nélkülük mintha nem is lenne sikeres poszt! Kellő iróniával és távolságtartással érdemes kezelni ezeket a kommentelőket. Ahhoz, hogy a fotelsavazók megjelenjenek, a támadás lehetőségét sokszor maguk a vállalatok teremtik meg, például rossz ügyfélkiszolgálással, vagy elhibázott marketingakciókkal. Mivel minden posztnál megjelenhetnek, a trollok kezeléséhez sláger hozzáállás: “ne etesd a trollt”. Ez a sokszor bevált, agyonhallgatott tanács, azonban nem gyógyír mindenre, bár sokkal jobbat egyelőre nem talált ki a közösségi média.

Ügyfélpanasz 2.0: panaszos ügyfél vagy troll?

Az ügyfeleink, vevőink bizony néhanapján ellenünk fordulnak, jogos vagy kevésbé jogos panaszaikkal. Egyes ügyfelek kivénhedt trollokat megszégyenítő nyelvi fordulatokkal képesek közölni problémáikat. Ezekkel nem is feltétlenül az ügyfélszolgálati kollégáknak kell megbirkózniuk, hiszen az ügyfelek egyre inkább igénylik a márkák közösségi oldalon keresztül való elérhetőségét. Így viszont nem a mindenben a panaszok megoldását kereső rutinos ügyfélszolgálatoshoz fut be az adott troll-üzenetnek is beillő panasz, hanem a közösségi média csapathoz, ahol aztán vagy panaszként továbbítják, vagy törlésre kerül, válasz nélkül. Ahhoz, hogy ne kallódjon el egyetlen panasz sem, a megoldás a social media ügyfélszolgálat kiépítése, az ügyfélszolgálati funkciók kiterjesztése és elérhetővé tétele a közösségi médiában.

Szeresd a trollt?

A közösségi média korának egyik kríziskommunikációs hozadéka, hogy újabb típusú válsághelyzetekre kell felkészülni: váratlanabb, semmiből felbukkanó, ún. puha válsághelyzetek válnak egyre gyakoribbá. A régi mondás szerint a hírnév az, amit akkor mondanak rólad, amikor nem vagy a szobában… Tim Leberecht szerint a közösségi média korszakkal a márkák benn vannak a szobában! Folyamatosan hallhatják és hallaniuk kénytelenek, mit mondanak róluk a konkurensek, a vásárlók. És sokszor nem hízelgő az, amit hallunk cégünkről, márkánkról, nagy gonddal összerakott kampányunkról, termékeink, szolgáltatásaink minőségéről.

A trollok is pontosan ezért értékesek: rámutatnak arra, hol hibáztunk. Ők a legéberebb őreid, mert azonnal figyelmeztetnek egy logikai bukfencre, vagy hibás ügyfélkezelési gyakorlatodra. A trollok képesek rengeteg új érdeklődőt mozgósítani – hatalmas figyelmet tudnak generálni, szinte pillanatok alatt. Sok cég dönt úgy, hogy felvállalja a megosztó témák mentén való kommunikációt, és szán extra időt a trollok kordában tartására, mert új érdeklődőkhöz jut általuk. A néma tömeget is képesek megmozdítani, aktivizálni, megszólalásra bírni olykor szélsőséges megnyilvánulásaikkal. A közösség megmozdítása azért is rendkívül hasznos, mert hűséges rajongóink akár 0-24 -ben őrzik a közösségi felületeink nyugalmát.

Ha trollokat látsz, ne azonnal törléssel kezdd! A mai, végtelenül polarizált, véleménybuborékokba zárt közösségi média korában a trollok utat nyithatnak más vélemények felé, tükröt tarthatnak, amiből fejlődhet a márkád, jobb lehet a kommunikációd.

képek forrása: pexels.com

 

Érdekel a téma? Látogass el Dóra Kríziskommunikációs Meetup-jára!